Kali ini, kita akan membahas bentuk penerapan kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan. Untuk bagian ini kita akan membahas soal dasar pelayanan kepada pelanggan dengan CARE.
Pembaca, CARE adalah tahapan kita memberikan pelayanan dengan tulus kepada pelanggan yang akan membuat mereka puas. Pada gilirannya, rasa puas ini yang membuat mereka loyal dan mau terus berbisnis dengan Anda. Nah, apakah CARE ini?
CARE adalah sebuah singkatan dalam istilah konsep emosional quality service yang merupakan kepanjangan dari tahapan dan proses pelayanan kita. Dimulai dari C yakni Concern atau kepedulian pada pelanggan, A atau attention yakni perhatian kita pada pelanggan, lalu R yakni relation atau hubungan yang kita ciptakan dengan pelanggan dan terakhir E yakni emotion, atau emosi yang terbina dengan pelanggan kita.
Mari kita mulai dari bagian pertama yakni C atau kepedulian kita pada pelanggan kita. Apa artinya kepedulian? Smart listener, kepedulian berarti kita memikirkan situasi, emosi dan kebutuhan pelanggan kita. Sebagai contoh, seorang security suatu bank melihat seorang nasabah yang kebingunga berdiri di depan pintu masuk. Lantas security ini mulai tanggap dengan berkata dalam hatinya, “Mungkin nasabah ini ada yang perlu dibantu”, lalu ia mendekati pelanggan dan bertanya jika ada yang bisa dibantunya. Smart listener, kepedulian juga berarti kita tidak menyepelekan masalahnya calon pelanggan, maupun pelanggan kita saat ini. Contoh lain, seorang pedagang toko, ketika minta ditukar uang receh berkata dalam hatinya, “Nggak apa-apa meskipun cuma menukar uang receh. Lain kali ia akan beli disini”. Kepedulian juga berarti kita, sebagai penjual mau melihat dari sudut pandang pelanggan, bukan cuma sekedar menjual lalu ditinggal. Misalnya, ada seorang konsultan yang berkata dalam hatinya, “Klien saya punya masalah yang kami tidak ada solusinya. Tapi ada tempat yang bisa memberinya jawaban. Saya akan rekomendasikan mereka”. Ini adalah bentuk kepedulian dari si konsultan untuk membantu. Itulah bentuk concern, atau kepedulian.
Lantas, tahapan berikutnya adalah A atau Attention. Attention berarti memberi perhatian, bahkan yang sekecil-kecilnya. Contoh sederhana, seorang PresDir berkata pada resepsionisnya, “Desi, selamat ulang tahun ya!”. Ini adalah bentuk attention. Attention juga berarti mencoba memahami pihak yang berinteraksi dengan kita. Misalnya, seorang dokter mencoba mendengarkan apa yang dikatakan oleh pasiennya dengan telaten. Ia berkata pada pasiennya “Ibu, saya ingin mendengarkan semua keluhan Ibu tentang penyakit Ibu sekarang. Silakan ceritakan”. Attention, juga berarti mencoba mencari tahu lebih banyak dan berupaya mengerti. Misalkan seorang salesman mesin pengolahan limbah memutuskan untuk mengunjungi perusahaan kliennya sehingga lebih tahu bagaimana kondisi mesinnya akan dipakai. Pada akhirnya si salesman ini berkata “O, saya mengerti sekarang mengapa mereka ngotot dengan mesin skala yang kecil”.
Kemudian, tahapan berikutnya adalah R atau Relation. Relation berarti bagaimana kita membangun komunikasi. Contoh sederhana tatkala seorang kasir supermarket yang biasa berkunjung belanja di supermarket tersebut menyapa dengan berkata, “Malam Ibu. Udah lama nggak kelihatan”. Relation, juga berarti menciptakan hubungan yang menang-menang. Misalkan ketika seorang penggunting rambut di suatu salon berkata pada tamunya, “Waduh maaf ibu, kami tidak bisa kasih diskon. Tapi, kami punya program 5 kali kesini akan dapat satu kesempatan potong gratis. Kan ibu termasuk sering banget kesini”. Relation, juga berarti bagaimana membuat suasana interaksi yang nyaman. Seorang customer service bank mengatakan kepada nasabahnya yang lama mengantri dengan berkata, “Ibu sungguh minta maaf karena dari tadi saya lihat ibu mengantri padahal di rekening ibu menunjukkan ibu mempercayakan banyak investasi ibu kepada kami. Saya akan minta customer service membuatkan kartu khusus kami bagi ibu, sehingga tamu penting seperti ibu nggak usah menunggu”
Lanjut, tahapan terakhir adalah E atau Emotion. Emotion berarti menciptakan hubungan kedekatan emosi positif yang mendalam. Misalkan seorang ibu dengan anak bayi yang mau meninggalkan pesawat disapa oleh pramugarinya, “Ibu saya lihat bayi ibu cukup rewel sampai ibu kewalahan. Saya mengerti pasti ibu capek sekali. Andaikata kami bisa membantu lebih banyak. Semoga nanti sampai di tempat tujuan, ibu istirahat yang cukup ya.” Emotion, juga berarti membuat pelanggan merasa puas karena dperlakukan bagaikan keluarga sendiri. Misalkan, seorang medical representatif berkata pada dokter bedah, “Helo malam Dok, saya mau bertemu dokter di RS. Saya bawain nasi pecel kesenangan dokter ya. Dokter nggak usah makan malam deh.” Emotion, juga berarti menciptakan kesan dan memori jangka panjang yang menyenangkan. Misalkan seorang penjual asuransi mengunjungi kliennya yang terbaring karena kecelakaan, “Soal mobil Anda akan kami urus. Nggak usah dipikirin. Yang penting, Bapak cepat sembuh ya!”
So pembaca, lain kali jika Anda ingin melayani dengan care (huruf kecil), jangan lupa dengan CARE (huruf besar) yang berarti Anda mesti membangun dari tahapan Concern, Attention, Relation serta bina Emotion dengan pelanggan Anda. Selamat melayani dengan perasaan gembira.
 |
 |
