Ingatlah pada saat kita melayani, kita bukan cuma memberikan produk atau servis kita tapi juga punya tugas membuat pelanggan kita merasa happy. Atau dengan kata lain, kita bukan hanya memberikan solusi tapi juga membuat happy.
Untuk jelasnya, saya berikan gambaran berikut ini. Bayangkanlah suatu ketika Anda pergi ke bank untuk menyetorkan uang Anda. Saat itu, dengan gembira Anda berpikir untuk menabungkan uang Anda ke bank tersebut. Namun, apa yang terjadi tatkala Anda sampai di bank tersebut. Ternyata, antrian untuk memperoleh service begitu panjangnya. Lagipula counter service yang melayani hanya ada dua. Padahal ada lima bilik, tiganya tutup, tak ada yang melayani. Karena sudah terlanjur datang, Andapun terpaksalah menunggu. Lama Anda menunggu dan menunggu. Hingga akhirnya setelah satu setengah jam kemudian, barulah tiba giliran Anda. Nah, coba bayangkan bagaimanakah perasaan Anda? Pertanyaannya adalah, apakah Anda mendapatkan solusi atau jasa untuk Anda menabungkan uang? Jawabannya adalah ya, Anda dapat solusinya. Tapi, pertanyaan berikutnya, apakah Anda happy? Jawabannya adalah NO, TIDAK. Mungkin Anda keluar dari bank itu sambil pikir-pikir kalau saja ada bank lainnya dengan servis yang kurang lebih sama, Anda akan pindah ke bank tersebut.
Ada contoh yang lain. Anda tiba di rumah dengan perut keroncongan sehabis dari kerja. Lantas, Anda buka-buka halaman telepon atau yellow page atau arsip brosur-brosur flyer yang disimpan, untuk mencari restoran atau tempat makan yang punya servis mengantarkan. Lalu, Anda menelpon sebuah restoran yang tampaknya punya menu bagus, dan meminta untuk diantarkan. Anda ditanya mau pesan apa. Anda sebutkan pesanan Anda. Setelah menyebutkan semua pesanan Anda, tak lupa Anda menanyakan berapa lama makanan akan diantar. Lalu, oleh oleh customer service dijawab sekitar 30menit. Lalu, kemudian Anda mulailah menunggu. Sambil menunggu Anda mulai makan makanan snack apa saja yang bisa didapat di kulkas untuk mengurangi perut Anda yang keroncongan. 30 menit menunggu, ternyata belum muncul. 45 menit berlalu, belum juga muncul. Makin banyak snack yang Anda telan. Hingga ternyata satu jam lewat Anda telpon ke restoan tersebut dan dijawab orangnya sudah jalan beberapa menit lalu sehingga tak bisa dibatalkan. Ternyata, hingga satu jam plus sepuluh menit lewat, barulah si pengantar makanan muncul dengan muka innocent tanpa perasaan bersalah serta kata maaf apapun. Nah, bayangkan perasaan Anda? Pertanyaannya adalah? Apakah akhirnya Anda dapat solusi berupa makanan yang Anda pesan? Jawabannya YES, iya Anda dapat solusi berupa makanan pesanan Anda. Tapi, apakah Anda happy? Jawabannya adalah NO, tidak. Apakah Anda akan membeli darinya? Well, tergantung. Kalau ada pilihan yang lain, kemungkinan besar Anda tak akan memesan dari restoran ini. Kapok soalnya. Menunggu terlalu lama. Pembaca, itulah masalahnya, restoran ini memberikan solusi tapi tidak membuat happy.
Dalam bisnis apapun hukum solusi plus happy ini berlaku. Karena itulah, dalam prinsip kecerdasan emosional untuk pelayanan pelanggan berarti kita bukan hanya memberikan solusi produk atau servis kita, tapi pastikan kita menjaga agar customer kita tetap mendapatkannya dengan rasa bahagia, atau happy.
Lantas bagaimanakah tips memberikan pelayanan dengan solusi plus happy ini?
Ada satu tips sederhana yang dicontohkan oleh Walt Disney. Diceritakan salah satu strategi membuat customer senang di Walt Disney adalah memberitahukan kepada customernya tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menunggu tapi pada kenyataannya, waktunya bisa lebih singkat. Misalnya jika ada tamu di Disneyland. Oya, by the way smart listener, di Disneyland para pelanggan tidak disebut sebagai pelanggan tapi dipanggil sebagai tamu. Nah, para tamu yang mau menaiki wahana atau mainan tertentu akan diberitahu mereka harus menunggu berapa lama untuk mendapatkan giliran naik wahana atau permainan itu. Biasanya diberitahu lebih lama dari yang sebenarnya. Tapi, menariknya, waktu menunggu para tamu ini selalu lebih singkat dari yang dijanjikan. Misalkan jika diberitahu bahwa para tamu harus menunggu 10 menit untuk dapat giliran permainan berikutnya. Biasanya, tamu hanya perlu menunggu antara 5 hingga 7 menit saja. Jadi, para tamu merasa senang karena merasa mendapatkan pelayanan lebih. Hal ini juga mulai diterapkan oleh beberapa restoran fast food, yang setelah pelanggannya order makanan akan diberitahu berapa lama mereka akan menunggu. Namun, lama menunggu tamunya biasanya akan lebih singkat dari yang dijanjikan. Ini akan membuat pelanggan lebih senang karena merasa dilayani lebih cepat.
Dengan demikian, intinya sekali lagi mari kita kita bahwa Anda tidak cukup memberikan servis atau produk Anda, atau dengan kata lain Anda tidak cukup hanya memberi solusi, tapi ciptakan rasa happy. Ketika Anda membiarkan pelanggan Anda pergi dengan muka happy, maka ia pun akan kembali berbisnis dengan Anda dengan wajah happy pula.
 |
 |
