Apakah yang dibutuhkan pelanggan saat mereka marah dan jengkel? Anda mungkin setuju dengan saya bahwa yang jelas ada dua hal yang dibutuhkan, yakni pertama, didengarkan dan kedua, diberikan solusi. Karena itu tips kita kali ini terkait dengan kecerdasan emosional dalam menanggapi kemarahan pelanggan adalah tips tentang BeRes.
Ada sebuah kisah customer service yang menarik. Diceritakan ada seorang ibu yang mengunjungi Disneyland. Pada saat keluar, ibu itu ditanya mengenai pendapatnya. Ibu itu menjawab dengan wajah yang kurang antusia, “Yah, bagus sih. Cuma saja kamera saya hilang sehingga semua foto saya yang diabadikan di setiap wahana, ternyata hilang. Jadi ya nggak ada kenang-kenangannya.” Petugas di bagian pintu keluar, berkata dengan empati atas apa yang terjadi, ia mengatakan betapa menyesalnya karena nasib yang terjadi pada ibu itu. Tapi, petugas itu lantas bertanya lebih lanjut, “E ibu, apakah ibu masih memiliki sias-sisa film negative yang belum terpakai? Saya akan coba lihat apa yang bisa saya bantu dengan film yang masih tersisa itu”. Ibu itu lantas menyerahkan semua film yang tersisa tersebut kepada petugas dan pulang. Seminggu lewat, si ibu itu sudah lupa dengan kejadian naasnya di Disneyland itu. Di akhir pekan, ibu itu ternyata mendapatkan sebuah paket kiriman dari Disneyland. Saat dibuka, isinya adalah foto-foto dari setiap wahana, lengkap dengan pemandu wahana dan tandatangan mereka di belakang masing-masing foto mereka. Ibu itu merasa begitu terkesan. Lalu membuat surat di koran nasional untuk mengungkapkan rasa terima kasihnya. Sambil mengucapkan syukur dan terima kasih berkali-kali ibu itu mengatakan bahkan ia sudah lupa dengan raut wajah petugas pintu keluar yang memberikannya servis yang bergitu mengesankan. Ibu itu sungguh tergugah dengan servis begitu luar biasa yang diterimanya.
Smart listener, kisah tersebut mengingatkan bagaimana servis yang BeRes diberikan di Disneyland. Nah, apakah Beres itu?
Pembaca, tips tentang BeRes ini berlaku saat kita menghadapi customer yang mulai marah atau komplain atau tidak puas dengan servis atau produk kita. BeRes adalah kepanjangan dari kalimat, dimulai dari huruf B yakni “Berikan alasan yang logis”, lalu kedua, huruf R, yakni respek perasaan pelanggan kita yang tidak menyenangkan. Dan ketiga, huruf S yakni siapkan alternatif solusi yang bisa kita berikan, seberapapun minimnya solusi itu. Mari kita bahas satu demi satu. Dimulai dari huruf B, yakni berikan alasan yang logis. Ini ada kisah nyata dimana seorang staf training diprotes oleh karyawan internal yang mengikuti training. Masalahnya, para karyawan yang ikut training merasa bahwa tempat pelatihannya adalah tempat yang begitu murahan. Kondisi itu membuat para peserta kurang bersemangat sejak awal. Akhirnya, di depan para keryawan, si staf training itu mengambil waktu dan membuat pengumuman, “Rekan-rekan, tadi pagi saya diberitahu bahwa rekan-rekan komplain dengan tempat pelatihan ini. Dengan minta maaf, inilah tempat paling maksimal yang bisa kami usahakan saat ini. Saya minta maaf kalau rekan-rekan tidak berkenan. Dengan budget serta waktu yang ada, inilah yang paling maksimal yang bisa kami usahakan. Oleh karena kita sudah memilih tempat ini, kita tak punya kesempatan mencari dan pindah ke tempat baru. Rekan-rekan boleh komplain dan menulis di lembar evaluasi nantinya. Mudah-mudahan kita bisa mengupayakan tempat lain untuk angkatan berikutnya. Sekali lagi saya minta maaf dan semoga kita mengoptimalkan proses pelatihan kita yang hanya 3 hari ini”. Perhatikan bagaimana staf training ini menjelaskan dengan baik dan logis, tanpa membela dirinya kepada rekan-rekannyayang masih marah.
Prinsip kedua, adalah R, yakni respek perasaan pelanggan yang sedang jengkel atau marah. Pernah ada kisah dari kantor Pegadaian yang terbakar. Saat itu, masyarakat yang telah menggadaikan barang berharga maupun benda-benda warisan bernilai tinggi, banyak yang marah karena barang mereka lenyap terbakar. Dalam kondisi bingung, akhirnya Pegadaian memutuskan memilih karyawan-karyawan dengan kemampuan interpersonal baik untuk melayani para pelanggan yang marah tersebut. Mereka sudah disiapkan bahwa mereka akan mendapat celaan, kemarahan hingga makian. Jadi mental mereka sudah disiapkan. Demikian, saat menghadapi pelanggan yang marah tersebut mereka bisa bersikap tenang, meladeni kemarahan dengan tegar. Lantas yang terpenting adalah membuat statement yang menyatakan bahwa bukan hanya para masyarakat yang merasa sedih, kantor pegadaianpun sedih karena kantor mereka ludes terbakar. Dengan cara menghormati dan menghargai perasaan serta empati tinggi pada masyarakat yang menggadaikan barang mereka, ternyata kemarahan bisa diredam dengan cepat.
Prinsip ketiga adalah Beres adalah S, yakni solusi alternative yang bisa kita berikan. Kejadian lain pernah terjadi sewaktu seorang pengusaha karena keterlambatannya akhirnya ditinggal oleh pesawat. Meskipun terlambat, pengusaha ini tetap marah-marah dan berharap dapat memperoleh penerbangan berikutnya. Akhirnya, lama-lama karena didesak terus, bagian check in pesawat sudah mulai sebal dengan pengusaha ini. Sikapnya mulai ketus. Hal ini justru membuat si pengusaha ini semakin marah. Akhirnya, melihat bagian counter check in mulai marah, maka datanglah supervisornya yang turun tangan mencoba menangani bapak ini. Dengan ramah, si supervisor mengatakan bahwa ia menyesal karena tidak mungkin menunggu bapak itu. Namun, dengan cepat si supervisor ini mengatakan bahwa ia akan memasukkan nama bapak itu ke waiting list pertama. Sambil tak lupa si supervisor ini menunjukkan di computer sehingga Bapak yang marah itu bisa meilihat bagaimana ia dibantu dengan usaha memasukkan namanya di daftar pertama. Sambil masih sedikit marah tapi kali ini dengan marah yang sedikit mereda, ia berkata, “Begitu kek, saya mbak ya dibantu!”. Akhirnya urusan dengan Bapak itupun selesai karena akhirnya iapun dimasukkan ke daftar penumpang berikutnya. Si supervisor ini dengan cerdas, bahkan menunjukkan bagaimana ia berusaha membantu bapak yang marah ini bahkan dengan menunjukkan langsung screen komputernya.
Nah pembaca, jadi ingatlah selalu dengan prinsip “BeRes” pada saat Anda menghadapi customer Anda yang marah, tidak puas, jengkel atau mengalami masalah dengan servis Anda. Tunjukkan prinsip-prinsip Beres saat menghadapi emosi negatif dari customer Anda, itulah yang akan membuat masalah Anda lebih cepat Beres pula.
