Dalam buku Chicken Soup for the Soul, karya Jack Canfield dan Mark Victor Hansen, terdapat sebuah kisah menarik yang tidak pernah saya lupakan, yakni kisah yang berjudul "Sarung Tangan Jesse". Dalam kisah ini diceritakan tentang seorang pimpinan yang ketika sedang berkeliling, menyaksikan seorang karyawannya yang sedang kacau pikirannya, sehingga sering membuat kesalahan. Karena penasaran, si pimpinan ini menanyakan tentang hal yang mengganggu pikiran anak buahnya tersebut. Ternyata, si anak buah ini sedang bingung karena anaknya yang bernama Jesse, akan ikut pertandingan baseball di sekolahnya tetapi tidak mempunyai sarung tangannya. Padahal, untuk membeli sarung tangan, gaji si anak buah ini pas-pasan. Mendengar kegalauannya, si pimpinan ini akhirnya dengan 'rela' merogoh kantongnya sendiri serta memberikannya kepada si anak buah ini. Si bawahan ini begitu terkesan! Dan hingga bertahun-tahun kemudian ketika ada tawaran dari perusahaan lain yang lebih baik, ia tetap setia bertahan bekerja untuk pimpinannya yang telah menunjukkan kasih sayang yang tulus kepadanya.
Itulah contoh dan buah dari manajemen kasih sayang (Management by Love) yang telah ditunjukkan oleh seorang atasan. Istilah Management by Love ini sendiri, pertama kali saya dengar diucapkan oleh Herb Kelleher, pimpinan perusahaan Southwest Airlines yang terkenal. Saat dirinya ditanya kiat apakah yang membuatnya mampu membuatnya sukses memimpin armadanya, sementara banyak perusahaan penerbangan lain gulung tikar, ia mengatakan, "...karena Management by Love yang saya terapkan".
Istilah "Management by Love" memang kelihatannya janggal di tengah-tengah strategi bisnis sekarang ini yang lebih banyak didominasi oleh pemikiran yang berorientasi 'otak kiri' yang rasional. Namun, sejarah mencatat bahwa istilah "Management by Love" ini bukanlah sesuatu yang baru. Bahkan sejak abad ke 18 dan 19, telah ada beberapa jenis bisnis yang berkembang dengan filosofi Kasih Sayang ini. Salah satunya adalah produsen coklat, Cadbury yang terkemuka. Sayangnya, dengan berkembangnya paradigma bisnis yang mementingkan 'ketegasan', 'otoritas' ataupun 'komando', seakan-akan, prinsip Management by Love menjadi sesuatu yang terpinggirkan.
Padahal, ada 3 alasan penting yang berkembang belakangan ini di dalam bisnis yang semakin membutuhkan sentuhan yang lebih feminim ini.
Pertama, manusia di dalam organisasi yang semakin berorintasi 'makna' daripada orientasi 'uang'. Berbagai survei menunjukkan pergeseran yang signifikan dari generasi yang awalnya sekedar mencari uang, menjadi generasi yang mencari makna. Mereka membutuhkan dan haus akan sentuhan yang semakin personal.
Kedua, gaya 'Management by Fear' jelas-jelaslah tidak bisa diberlakukan lagi di tengah kondisi bisnis dimana anak buah punya banyak pilihan untuk pindah. Apalagi, jika kita berbicara soal para karyawan STAR dan yang berbakat. Mereka-mereka ini, dengan mudahnya bisa meninggalkan perusahaan dan pindah ke perusahaan lain tatkala diri mereka merasa tidak berada dalam lingkungan yang kondusif untuk menyuarakan hati nurani serta potensi mereka.
Ketiga, terjadinya pergeseran ke arah customer centric company, yang membutuhkan respon lebih cepat terhadap kebutuhan customer dari seluruh jajaran karyawan. Menariknya, banyak survei bisnis menemukan korelasi yang tinggi antara karyawan yang puas dengan tingkat pelayanan yang diberikan. Untuk itulah, Managemen of Love, mencoba mengajak pimpinan dan management memberikan 'hati'-nya bagi karyawan, mendengarkan keluhan, memberikan kesempatan dan memberikan support sehingga karyawan memiliki level kepuasan lebih tinggi. Dalam situasi yang demikian, kepuasan ini diharapkan dapat mengejawantah dalam bentuk pelayanan prima bagi para pelanggan.
Kalau diperhatikan, ini sungguh suatu pemikiran yang tidak mudah diterapkan. Khususnya, jika suatu organisasi telah terbiasa dengan intimidasi, kekerasan, bentakan, ancaman ataupun makian untuk mencapai target-targetnya. Tetapi, ketika sungguh diterapkan, hasilnya adalah seperti yang dialami Southwest Airlines yang sempat berkali-kali menjadi best customer service airlines serta perusahaan penerbangan paling menguntungkan. Bahkan, di tahun 1994, seluruh 16.000 karyawan Southwest Airline's mengumpulkan uang $60,000 untuk membuat iklan di koran USA Today sebagai ucapan terima kasih kepada atasannya. Salah satu bunyi iklannya, "Terima Herb karena telah sahabat kami, bukan sekedar boss kami!
Anthony Dio Martin
Pembicara dan penulis buku-buku best seller.
Host program radio Smart Emotion di SmartFM
www.anthonydiomartin.com
