“A complaint is an opportunity to turn a dissatisfied customer into a loyal one.”
— Unknown
Dalam dunia hospitality, complaint merupakan bagian yang hampir tidak mungkin dihindari. Namun, kualitas sebuah pelayanan tidak hanya ditentukan oleh seberapa sering masalah terjadi, melainkan oleh bagaimana masalah tersebut ditangani ketika terjadi.
Hal inilah yang menjadi salah satu fokus dalam sesi Pedoman Etiket Berkomunikasi yang diikuti oleh peserta dari berbagai fungsi di Hotel Gajahmada dan Hotel Avara Pontianak, mulai dari Security, F&B Service, Teknisi, hingga Housekeeping.
Menghadapi complaint membutuhkan lebih dari sekadar kemampuan menjawab pertanyaan atau memberikan solusi.
Peserta diajak memahami pentingnya memiliki rasa percaya diri dan kemampuan untuk tetap tenang ketika berada dalam situasi penuh tekanan. Mereka juga belajar membaca situasi, memahami emosi lawan bicara, serta menyampaikan respons dan solusi dengan cara yang tepat.
Penekanannya adalah bagaimana memberikan respons yang sopan, solutif, dan tegas—dengan berlandaskan Emotional Intelligence.
Sebab, terkadang seorang tamu tidak membutuhkan penjelasan yang panjang.
Mereka ingin merasa bahwa keluhannya didengar, perasaannya dipahami, dan masalahnya benar-benar ditangani.
Untuk membantu peserta menghadapi berbagai situasi complaint secara lebih sistematis, digunakan prinsip BLAST:
B — Be Present
Hadir sepenuhnya dan memberikan perhatian kepada tamu.
L — Listen
Mendengarkan dengan sungguh-sungguh untuk memahami masalah yang disampaikan.
A — Acknowledge
Mengakui dan menunjukkan pemahaman terhadap keluhan maupun perasaan tamu.
S — Solution
Memberikan solusi yang tepat sesuai situasi dan kewenangan.
T — Thank You
Mengucapkan terima kasih atas masukan dan kesempatan untuk memperbaiki pelayanan.
Kelima langkah tersebut menjadi panduan sederhana yang dapat membantu peserta tetap terarah, terutama ketika harus menghadapi complaint dalam situasi yang tidak mudah.
Sesi pembelajaran semakin hidup melalui berbagai role play dan simulasi handling complaint.
Peserta tidak hanya membahas bagaimana seharusnya merespons sebuah complaint, tetapi langsung mempraktikkannya. Ada yang berperan sebagai tamu, ada yang menghadapi complaint, dan ada yang belajar menentukan respons yang paling tepat.
Setiap praktik kemudian mendapatkan feedback dari kedua trainer sehingga peserta dapat melihat kembali apa yang sudah dilakukan dengan baik dan bagian mana yang masih dapat diperbaiki.
Pendekatan ini membawa peserta lebih dekat dengan berbagai situasi yang mungkin mereka hadapi dalam pekerjaan sehari-hari.
Karena dalam pelayanan, teori akan menjadi lebih bermakna ketika mampu diterapkan pada situasi nyata.
Komunikasi yang baik bukan hanya tentang memilih kata-kata yang tepat.
Nada bicara, ekspresi, sikap, kemampuan mendengarkan, dan terutama emosi yang kita bawa ketika berkomunikasi juga ikut menentukan bagaimana pesan tersebut diterima oleh orang lain.
Karena itu, kemampuan mengelola emosi menjadi bagian penting dalam memberikan pelayanan yang profesional.
Harapannya, setelah mengikuti sesi ini, setiap peserta semakin siap menghadapi berbagai karakter tamu dan situasi di lapangan dengan kepala yang tetap dingin, hati yang tetap terbuka, dan sikap yang tetap profesional.
Sebab sebuah complaint yang ditangani dengan tepat bukan hanya tentang menyelesaikan sebuah masalah. Ia bisa menjadi awal untuk membangun kembali kepercayaan. ❤️
#AnthonyDioMartin #HRExcellency #MWSIndonesia #HotelGajahmadaPontianak #GajahmadaAvara
 |
 |
